O que querem os consumidores?

Hoje Há uma teoria muito interessante do consultor Joseph Pine, apresentada em mais uma conferência TED, já aqui referidas.
Segundo ele, estamos neste momento a viver a transição de uma economia de serviços, cuja principal finalidade é a qualidade e a melhoria constante da oferta, para uma economia de experiências, em que aquilo que os consumidores procuram é autenticidade. Muito interessante. Mas será que não é mais uma economia de aparências? Tipo "parece mesmo que estamos em África" e estamos num safari park ali ao pé de Sines; "parece mesmo que estamos numa montanha russa" e estamos num simulador 3D; "parecem mesmo verdadeiras, não parecem?" e são de silicone; etc. O que é mais importante? A experiência real, "verdadeira", ou a aparência?