Onde o cliente (ainda) é rei

Quando será que as empresas e os empresários em Portugal vão meter na cabeça que, por muitos milhões (ou poucos…) que invistam em publicidade, em RP’s, em direct marketing, em formação e na web, tudo pode ser deitado a perder no momento do consumo? Nada apaga uma má experiência na loja. O problema talvez seja que não se investe em boa-educação e simpatia.
Este fim-de-semana que passou tive a sorte de me deslocar a Londres. Fiz questão de levar a minha filha ao Harrods ver o Pai Natal, experiência que todas as crianças do mundo deviam ter pelo menos uma vez na vida. Coincidência, este ano o Harrod’s comemora o 100º aniversário da presença do Pai Natal na loja. Ou seja, há 100 anos que o Pai Natal aparece nesta loja a receber as crianças, a distribuir lembranças e sonhos. Está velhote, o senhor.
A Gruta do Pai Natal é um percurso labiríntico que nos leva até à Sala do dito, visitando alguns clássicos da Disney expostos na parede (Peter Pan, Alice no País das Maravilhas, Cinderela, Pequena Sereia, etc.). A espera pode ser longa (às vezes, mais de 1h!), mas não é uma seca. Alguns destes personagens aparecem para alegrar a espera das crianças e dos pais. Tudo muito, muito bem feito e levado muito a sério.
A forma como qualquer um é recebido no Harrods é um verdadeiro Tratado de Atendimento ao Cliente. Começa com os empregados impecavelmente bem trajados, que cumprimentam toda a gente com um “Hello, sir” ou “Good morning, Madam”, quer se chegue de Bentley (e chegam muitos…) ou de metro.
Depois, em cada uma das enormes secções dos seus 6 ou 7 pisos, há funcionários fardados de forma exemplar e devidamente identificados, que lá estão, única e exclusivamente, para dar informações. Isto para além dos funcionários de cada secção.
A minha mulher quis comprar uns simples ganchos de cabelo para a minha filha. Por acaso reparei que não havia ninguém na caixa mais próxima, mas assim que levei a mão ao bolso para tirar a carteira, apareceu, não sei de onde, um verdadeiro gentleman que, com as mãos atrás das costas, caminhou muito calmamente para a caixa enquanto me cumprimentava “Good morning, sir”. Pagamento feito, a pergunta: “Precisa de alguma indicação para ir para outra secção, senhor?”. Exactamente como no Corte Inglês...
Mas não, está tudo muito bem indicado, para além do mapa com as plantas de cada piso que cada um pode tirar logo à entrada. Em cada uma das caixa de pagamento em que estive (e infelizmente, foram algumas...), sempre a mesma conversa: “Do you need help getting anywhere else, sir?”. Aqui, o cliente é rei e tudo é feito para o agradar e tornar a sua visita o mais memorável possível.
Corta. Chegada ao aeroporto da Portela, 23h. Vamos apanhar um táxi. A minha filha vinha a dormir mais ou menos desde Vigo, pelo que a levava ao colo. A minha senhora ficou com a tarefa de empurrar o carrinho da mala. O taxista lá fez o frete de sair do carro para abrir a porta da bagageira. Ajudar a levantar a mala do chão é que tá quieto. Chegada ao destino. A criança continua a dormir, agora no colo da mãe, sentada no banco de trás. Efectuo o pagamento, ponho a mochila às costas, tiro a mala da bagageira. No meio desta minha azáfama, oiço o taxista: “É melhor abrir-lhe a porta, senão ela não consegue sair”. A forma e o conteúdo são imbatíveis. “Yes, sir” pensei eu. “Precisa de indicações para ir à merda?”.